Väitän, että en voisi toimia coachina jos en osaisi asettua toisen asemaan saatikka ajatella asiakaslähtöisesti. Eittämättä ammatissa jos toisessa tulee tilanteita, joissa vastinparien kemiat ja arvomaailmat eivät täysin kohtaa.  Parhaiten olen päässyt itse tilanteista ”ulos” kun olen yrittänyt katsella asiaa sekä vastaanottajan että tarkkailijan näkökulmasta.  Tarkkailijan näkökulma auttaa usein etäännyttämään tilanteen aiheuttamat tunteet ja palauttaa haasteen oikealle tasolle kokonaisuus silmälläpitäen. Tunteelliselle ihmiselle tarkkailija-asema on usein välttämättömyys.

Suomen teollinen yrityskanta on vähentynyt vuosi vuodelta.  Julkisen talouden osuus BKT:stä on ylittänyt aikoja sitten 50 % ja palveluiden suhteellinen osuus kasvaa koko ajan.  Toisaalta kansainvälinen kilpailu kiristyy kun maailma kutistuu entisestään. Ei ihme, että monien myynti- ja markkinointiexperttien mielestä menestyjiä ovat tulevaisuudessa ne, jotka tuntevat kohderyhmänsä parhaiten ja jotka osaavat kohdella heitä mahdollisimman yksilöllisesti koko myyntiputken ajan ja ottaa tämä vielä markkinointiviestinnässä huomioon. Oikeastaan kun asiaa miettii tarkemmin, tuntuu väite itsestäänselvyydeltä. Individualisoituneessa yhteiskunnassa kaikki haluavat saada tunteen ”just for me” ja kokea hyvän palvelun tai ostokokemuksen mielihyvää.  Omat käytännön kokemukset osoittavat kuitenkin ajoittain toista. Toivottavasti en nyt kuulostaa keski-ikäistyneeltä kärttyiseltä tantalta seuraavalla esimerkilläni…

Mikä saa niin useat , varsinkin nuoret naiset, tervehtimään minua vastaanotoissa sanalla ”Moikka”?  Kaiketi pitäisi olla innoissaan, että tervehtijä laittaa minut samaan tervehdittävien laariin kuin  ikäisensä vastapuolet.  En kuitenkaan ihastu, koska kyse on ennen kaikkea brändinhallinnan peruselementeistä. Jos palveluntarjoajat  puhuvat asiakaskohtaisesta palvelusta ja räätälöidyistä paketeista ,niin miksi tämä ei näy jo myyntiputken alkumetreillä. Brändihän on viime kädessä asiakaskokemuksien summa eikä mikään markkinointiviestinnän kikkakeino peittää ontuvaa myyntiputkea.  Jos halutaan olla aidosti asiakaslähtöisiä ja tarjota yksilöityjä, kohderyhmäkohtaisia ratkaisuja, tulisi tämän näkyä jo ensi metreillä.

Hiljattain olin eräässä vakuutusyhtiötapahtumassa ja siellä sama tapahtui  arviolta n. 75 -vuotiaan miesasiakkaan kohdalla.  Tämän ”moikka-tervehdyksen” jälkeen meni häneltäkin pasmat sekaisin, eikä saanut vastatuksi mitään.  Katsoi vain minua vierellään hieman hämmentyen. Minulle opetettiin pienenä tyttönä, että vanhempia ihmisiä tervehditään heidän tavallaan. Kaupoissa kassat puhuttelivat rouvina ja herroina.  Onhan ajat tietenkin noista ajoista paljon muuttuneet, mutta kaikkea hyvää ei tarvitsisi romuttaa vaan jopa kehittää ja jatkojalostaa.  Eliniän odotteet nousevat vuosi vuodelta ja kannattaisi siksikin  paneutua tapaan, millä tervehtiä ikääntyvää väestöä eikä vain automaattisesti tarjota ”Moikkaa” sarjatulella.

Palvelutilanteissa myyntiputken menestys mitataan usein ensi sekuntien aikana.  Kun vuorovaikutus ensi sanoista lähtee oikeilla raiteilla liikkeelle, edellytykset hyvälle yhteistyölle on jo kylvetty.   Näin käy huolimatta siitä, että vastinparien arvomaailmat ja uskomukset eivät kohtaisikaan.  Täytyy vain asettua vastapuolen tai tarkkailijan asemaan riittävällä painolla ja eläytyen. Sitä coachitkin tekevät.

Yksilöllinen kohtelu saisi olla  mahdollisimman monelle itsestäänselvyys.