Evadesse

Yksilöllinen kohtelu – itsestäänselvyys?

By eva_evadesse • 9.12.2013 • Blogit

Väitän, että en voisi toimia coachina jos en osaisi asettua toisen asemaan saatikka ajatella asiakaslähtöisesti. Eittämättä ammatissa jos toisessa tulee tilanteita, joissa vastinparien kemiat ja arvomaailmat eivät täysin kohtaa.  Parhaiten olen päässyt itse tilanteista ”ulos” kun olen yrittänyt katsella asiaa sekä vastaanottajan että tarkkailijan näkökulmasta.  Tarkkailijan näkökulma auttaa usein etäännyttämään tilanteen aiheuttamat tunteet ja palauttaa haasteen oikealle tasolle kokonaisuus silmälläpitäen. Tunteelliselle ihmiselle tarkkailija-asema on usein välttämättömyys.

Suomen teollinen yrityskanta on vähentynyt vuosi vuodelta.  Julkisen talouden osuus BKT:stä on ylittänyt aikoja sitten 50 % ja palveluiden suhteellinen osuus kasvaa koko ajan.  Toisaalta kansainvälinen kilpailu kiristyy kun maailma kutistuu entisestään. Ei ihme, että monien myynti- ja markkinointiexperttien mielestä menestyjiä ovat tulevaisuudessa ne, jotka tuntevat kohderyhmänsä parhaiten ja jotka osaavat kohdella heitä mahdollisimman yksilöllisesti koko myyntiputken ajan ja ottaa tämä vielä markkinointiviestinnässä huomioon. Oikeastaan kun asiaa miettii tarkemmin, tuntuu väite itsestäänselvyydeltä. Individualisoituneessa yhteiskunnassa kaikki haluavat saada tunteen ”just for me” ja kokea hyvän palvelun tai ostokokemuksen mielihyvää.  Omat käytännön kokemukset osoittavat kuitenkin ajoittain toista. Toivottavasti en nyt kuulostaa keski-ikäistyneeltä kärttyiseltä tantalta seuraavalla esimerkilläni…

Mikä saa niin useat , varsinkin nuoret naiset, tervehtimään minua vastaanotoissa sanalla ”Moikka”?  Kaiketi pitäisi olla innoissaan, että tervehtijä laittaa minut samaan tervehdittävien laariin kuin  ikäisensä vastapuolet.  En kuitenkaan ihastu, koska kyse on ennen kaikkea brändinhallinnan peruselementeistä. Jos palveluntarjoajat  puhuvat asiakaskohtaisesta palvelusta ja räätälöidyistä paketeista ,niin miksi tämä ei näy jo myyntiputken alkumetreillä. Brändihän on viime kädessä asiakaskokemuksien summa eikä mikään markkinointiviestinnän kikkakeino peittää ontuvaa myyntiputkea.  Jos halutaan olla aidosti asiakaslähtöisiä ja tarjota yksilöityjä, kohderyhmäkohtaisia ratkaisuja, tulisi tämän näkyä jo ensi metreillä.

Hiljattain olin eräässä vakuutusyhtiötapahtumassa ja siellä sama tapahtui  arviolta n. 75 -vuotiaan miesasiakkaan kohdalla.  Tämän ”moikka-tervehdyksen” jälkeen meni häneltäkin pasmat sekaisin, eikä saanut vastatuksi mitään.  Katsoi vain minua vierellään hieman hämmentyen. Minulle opetettiin pienenä tyttönä, että vanhempia ihmisiä tervehditään heidän tavallaan. Kaupoissa kassat puhuttelivat rouvina ja herroina.  Onhan ajat tietenkin noista ajoista paljon muuttuneet, mutta kaikkea hyvää ei tarvitsisi romuttaa vaan jopa kehittää ja jatkojalostaa.  Eliniän odotteet nousevat vuosi vuodelta ja kannattaisi siksikin  paneutua tapaan, millä tervehtiä ikääntyvää väestöä eikä vain automaattisesti tarjota ”Moikkaa” sarjatulella.

Palvelutilanteissa myyntiputken menestys mitataan usein ensi sekuntien aikana.  Kun vuorovaikutus ensi sanoista lähtee oikeilla raiteilla liikkeelle, edellytykset hyvälle yhteistyölle on jo kylvetty.   Näin käy huolimatta siitä, että vastinparien arvomaailmat ja uskomukset eivät kohtaisikaan.  Täytyy vain asettua vastapuolen tai tarkkailijan asemaan riittävällä painolla ja eläytyen. Sitä coachitkin tekevät.

Yksilöllinen kohtelu saisi olla  mahdollisimman monelle itsestäänselvyys.

Tweet
Wellness kolik
Kiitos ja kuulemiin!

About the Author

eva_evadesse

You Might Also Like

  • Curiosity did not kill the cat and satisfaction increased

  • Kolmas pyörä toden sanoo

  • Using your gut and senses to get zest for life

  • Oletko plus- vai miinusmerkkinen johtaja?

    Individuell behandling – en självklarhet?

    By eva_evadesse • 9.12.2013 • Allmänt

    Jag skulle vilja påstå att jag skulle kunna fungera som coach om jag inte kunde empati, än mindre tänker på en kund. Otvivelaktigt, i ett annat yrke om det kommer att finnas situationer där motsvarigheter kemiska och värdesystem inte tillämpas fullt ut. Det bästa jag kom in i situationen själva ”ut” när jag försökte se saken ur mottagaren, såväl som för betraktaren. Betraktarens perspektiv hjälper ofta att distansera känslor som orsakas av situationen och återställa rätt nivå av utmaning för hela i åtanke. Sentimental mänsklig observatör är ofta en nödvändighet.

    Finska industriföretag lager har minskat för varje år. Budget andel av BNP har överskridit en lång tid sedan till 50% och den relativa andelen av tjänster ökar hela tiden. Å andra sidan är den internationella konkurrensen intensifieras som världens krymper ytterligare. Inte undra på att många försäljning och marknadsföring expert syn på vägen i framtiden framgångar är de som känner till målgruppen och som vet hur man bäst att behandla dem som individuellt som möjligt hela säljpipelinen och tid att ta detta ytterligare marknadskommunikation konto. Faktiskt, när man tänker på det mer i detalj, verkar det självklart argument. Individualiserad samhälle, alla vill få en känsla av ”bara för mig”, och att uppleva en god service eller shoppingupplevelse njutbart. Visar dock sin egen praktisk erfarenhet ibland en sekund. Jag hoppas att jag gör nu låter som ett medium hemska minnen knaprig tantalta Följande exempel …

    Vad gör så många, särskilt unga kvinnor, receptionsdiskar att hälsa på mig med ”Hello”? Jag antar bör vara glada att greeters sätta mig i samma fack som kamrater hälsade med motparter. Men jag älskar det, eftersom det är framför allt de grundläggande elementen i brand management. Om tjänsteleverantörerna talar på kundservice och skräddarsydda paket, så varför är det inte redan visas i försäljningspipeline början. Brändihän är ytterst kundupplevelsen och ingen mängd av marknadskommunikation gimmick lame sätt att täcka försäljningen pipeline. Om du vill vara verkligt kundorienterad och ge en specifik, målgruppsspecifika lösningar, bör detta återspeglas i inledningsskedet.

    yligen, i ett försäkringsbolag skedde och det kan uppskattas densamma. 75 årig man kund. Efter denna ”bye-Hälsning” gick häneltäkin pasmat förvirrad och kunde inte besvaras ingenting. Såg precis bredvid mig lite hämmentyen. Jag fick lära mig som en liten flicka, att äldre människor hälsade sin väg. Kassörskor i butiker: varelser, och de talade till herre över. När allt kommer omkring, tänk på dessa tider är naturligtvis mycket förändrats, men alla goda ting inte behöver skrot, men även att utveckla och förfina. Medellivslängden ökar för varje år och bör engagera sig inte minst på grund av sättet att hälsa den åldrande befolkningen och inte bara automatiskt ge ”Säg hej till” en serie av brand.

    I situationer service pipe framgång mäts ofta i de första sekunderna. När de första orden i samspelet börjar röra sig på rätt spår, villkoren för ett fruktbart samarbete har redan såtts. Detta sker trots att värdet motsvarigheter världar och övertygelser inte skulle möta alla. Du måste bara slå sig ner position den andra parten eller observatör med tillräcklig tyngd och empati. Det kommer att göra coach grät.

    Individuell behandling bör inte tas för givet så många som möjligt.

    Tweet
    Wellness kolik
    Kiitos ja kuulemiin!

    About the Author

    eva_evadesse

    You Might Also Like

    • Are you a plus- or a minusleader?

    • Stickan eller moroten

    • Utrota mobbning

    • Schema till ett annat

       

      Made with in Finland

      © 2018 Evadesse, Inc. All rights reserved.